Sebagai insinyur perangkat lunak, menjadi yang terdepan dalam solusi berbasis AI sangat penting untuk menciptakan aplikasi yang inovatif dan berpusat pada pengguna. Sebuah studi kasus menarik menyelidiki bagaimana Google memanfaatkan AI untuk merevolusi keterlibatan pelanggan. Ini menawarkan wawasan berharga dan praktik terbaik bagi insinyur perangkat lunak yang ingin menerapkan strategi serupa dalam proyek mereka.
Wawasan dan contoh praktis ini memberikan ide keberhasilan integrasi AI ke dalam proses yang berhubungan dengan pelanggan dengan menunjukkan penerapan AI yang efektif dalam skenario dunia nyata.
Selain itu, hal ini memberikan ilustrasi nyata tentang bagaimana para insinyur dapat meningkatkan pengalaman pelanggan melalui teknologi. Ada penekanan kuat pada pendekatan yang berpusat pada pelanggan, yang menggarisbawahi pentingnya pemahaman dan memenuhi harapan pengguna.
Perspektif ini penting untuk dipertimbangkan oleh para insinyur perangkat lunak dalam proyek mereka, karena perspektif ini memperkuat kebutuhan untuk menciptakan solusi yang secara langsung menjawab kebutuhan pengguna. Studi ini memberikan kerangka kerja dan tip praktis bagi para insinyur, seperti:
• Kerangka prioritas
• Ketelitian pengukuran
• Saran untuk memanfaatkan AI
Studi ini juga menyoroti pentingnya perbaikan dan inovasi berkelanjutan, dengan mengakui bahwa perjalanan penggunaan AI untuk keterlibatan pelanggan terus berlanjut. Acara ini menampilkan contoh spesifik penerapan AI dalam interaksi pelanggan, mulai dari pendeteksi cerdas hingga balasan yang disarankan AI.
Contoh-contoh ini dapat menjadi inspirasi bagi para insinyur perangkat lunak yang ingin mengeksplorasi aplikasi serupa dalam proyek mereka.
Beberapa poin penting yang dapat diambil meliputi:
1. Pendekatan yang Mengutamakan Pelanggan: Google sangat menekankan pemahaman dan pemenuhan harapan pelanggan. Mereka bertujuan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, proaktif, dan kontekstual di semua titik kontak dengan tetap menghormati privasi.
2. Roda Gila Kesuksesan Pelanggan: Google menggunakan roda gila kesuksesan pelanggan untuk membangun solusi berdasarkan pemahaman pelanggan yang mendalam. Hal ini mengarah pada penyampaian peningkatan nilai dan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu.
3. Kerangka Prioritas: Google memprioritaskan pengalaman dan hasil pelanggan terbaik, apa pun cara penyampaiannya. Mereka mendasarkan pekerjaan mereka pada pemahaman, nilai, dan kepuasan pelanggan daripada mengoptimalkan metrik yang berada dalam kendali mereka.
4. Aplikasi AI yang Inovatif: Google memanfaatkan AI untuk mengatasi tantangan yang kompleks. Misalnya, mereka menggunakan AI untuk membantu perwakilan penjualan dan dukungan fokus pada tugas-tugas berprioritas tinggi, mendiagnosis dan menyelesaikan masalah pelanggan, mencocokkan pelanggan dengan akun mereka secara efisien, dan meningkatkan kualitas obrolan layanan pelanggan.
5. Arsitektur Teknologi untuk AI: Arsitektur teknologi Google untuk AI dalam keterlibatan pelanggan mencakup Buyer Understanding Information Lake, mesin pembelajaran mesin, serta wawasan dan tindakan intelijen terintegrasi. Setiap komponen dibuat khusus untuk menciptakan gambaran lengkap tentang pelanggan dan memberikan bantuan dengan cara yang mudah digunakan.
6. Ketelitian Pengukuran: Google menekankan pentingnya mengukur dampak proyek AI. Mereka menggunakan Uji Coba Kontrol Acak (RCT) dan teknik ilmu knowledge lainnya untuk menetapkan hubungan sebab akibat antara pekerjaan mereka dan metrik dampak.
7. Kerangka Dukungan: Google menggunakan kerangka kerja untuk mengarahkan tim ke arah yang sama dan memberikan panduan untuk membangun dalam jangka pendek sambil berupaya mencapai tujuan jangka panjang. Kerangka kerja ini membantu memperjelas tujuan saat ini dan masa depan.
8. Suggestions Memanfaatkan AI: Google merekomendasikan untuk mengidentifikasi kasus penggunaan penting sebelum memilih teknologi, memperlakukan solusi AI sebagai landasan, dan memulai dengan prototipe sederhana untuk dipelajari dan diulang.
9. Perbaikan terus-menerus: Google mengakui bahwa perjalanannya dalam menggunakan AI untuk interaksi pelanggan sedang berlangsung, dan mereka berkomitmen untuk menemukan cara baru untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggannya.
Bagi para insinyur perangkat lunak, pembelajaran yang diambil dari perjalanan keterlibatan pelanggan Google yang digerakkan oleh AI menawarkan cetak biru yang kuat untuk menavigasi lanskap teknologi yang terus berkembang. Hal ini menggarisbawahi peran penting AI dalam menciptakan pengalaman yang mulus dan berpusat pada pengguna.
Kami telah melihat peran penting Kecerdasan Buatan (AI) dalam membentuk kembali pengalaman pelanggan bagi pemasar dan profesional penjualan. Alat berbasis AI seperti pembelajaran mesin, chatbots, dan analitik tingkat lanjut memungkinkan analisis knowledge pelanggan yang mendalam, sehingga menghasilkan interaksi yang sangat private dan memperkuat hubungan pelanggan-merek. Peningkatan substansial dalam investasi AI dalam pengalaman pelanggan pada tahun 2022 menyoroti semakin pentingnya hal ini dalam area ini.
Meskipun chatbot yang digerakkan oleh AI bermanfaat dalam memberikan bantuan yang dipersonalisasi, chatbot dipandang sebagai pelengkap interaksi manusia dan bukan pengganti. Meskipun ada tantangan seperti fragmentasi knowledge dan kesalahpahaman mengenai biaya AI, potensi manfaatnya jauh lebih besar daripada hambatannya, menjadikannya teknologi penting bagi perusahaan yang ingin unggul dalam keterlibatan pelanggan.
Cara lain AI dalam rekayasa perangkat lunak menunjukkan potensi dampak transformatifnya di berbagai industri, mulai dari pengelolaan mesin pengeboran hingga pelacakan cuaca untuk produksi bahan bakar.
David Gewirtz dari ZDNET mengatakan AI menjadi bagian integral dalam rekayasa perangkat lunak, menawarkan kemampuan seperti menyarankan pengoptimalan kode, mengidentifikasi bug, dan memprediksi efek perubahan sistem. Namun, ia juga mengemukakan kekhawatiran etis, dengan menekankan tanggung jawab insinyur perangkat lunak untuk memastikan bahwa AI dikembangkan dan diterapkan secara etis.
Ketika AI menjadi lebih umum, para insinyur perangkat lunak harus menerima perubahan, mengadopsi pendekatan holistik, dan terlibat dalam pembelajaran berkelanjutan untuk menavigasi lanskap yang terus berkembang ini secara efektif.
Seberapa penting hal ini?
David menyamakan kemunculan AI dalam rekayasa perangkat lunak dan dampak besar karya Oppenheimer terhadap bom atom, yang menggarisbawahi perlunya inovasi yang bertanggung jawab dan pertimbangan etis di bidang ini.
Saat Anda menjalankan proyek Anda sendiri, ingatlah pentingnya mengutamakan pengguna, memanfaatkan AI sebagai alat untuk meningkatkan, bukan menggantikan interaksi manusia. Studi kasus ini menjadi bukti potensi transformatif AI ketika dipandu oleh komitmen tanpa henti terhadap kepuasan pelanggan.
Selain itu, hal ini mengingatkan kami bahwa mempelajari dan mengintegrasikan AI ke dalam proyek kami bukan sekadar upaya teknis namun juga pola pikir—komitmen untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pengguna kami yang terus berkembang. Dengan memanfaatkan AI sebagai alat pemberdayaan, kita dapat mendefinisikan kembali apa yang mungkin dilakukan dalam keterlibatan pelanggan.
