Alihkan Pusat Panggilan Anda Tanpa Pelanggan Membenci Anda

Pengalihdayaan pusat panggilan adalah strategi yang digunakan banyak perusahaan untuk mencoba dan mengelola operasi layanan pelanggan mereka secara efisien. Pada dasarnya, ini melibatkan pendelegasian tugas layanan pelanggan ke penyedia layanan pihak ketiga, biasanya yang berlokasi di lokasi geografis berbeda.

Contoh klasiknya adalah perusahaan teknologi yang melakukan outsourcing dukungan pelanggannya ke pusat di negara lain, dengan tujuan menyediakan layanan 24/7 dengan biaya lebih rendah.

Tentu saja penghematan biayanya menarik. Namun banyak perusahaan yang takut melakukan outsourcing karena takut pelanggan akan membenci mereka. Jika itu Anda, kami siap membantu.

Masalah Terbesar Dengan Pusat Panggilan Outsourcing

Pusat panggilan outsourcing seringkali merupakan pilihan paling ekonomis bagi banyak bisnis. Namun, jika Anda tidak menangani potensi tantangan dengan hati-hati, tantangan tersebut dapat menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan secara signifikan dan bahkan merusak citra atau reputasi merek Anda.

Jadi sebelum Anda memulai, pastikan Anda memahami sepenuhnya masalah terbesar yang dapat timbul dari outsourcing name middle Anda.

Respons Tertulis dan Kurangnya Fleksibilitas

Pusat panggilan yang dialihdayakan cenderung sangat bergantung pada skrip. Memang benar, hal ini memiliki alasan yang baik: hal ini dapat membantu menjaga konsistensi dan kontrol atas interaksi antara agen dan pelanggan Anda.

Namun, hal ini dapat menjadi bumerang ketika pelanggan mulai menghadirkan masalah unik atau kompleks yang tidak sesuai dengan skenario.

Jika agen Anda tidak memiliki otonomi atau pelatihan untuk menyimpang dari skrip ini, hal ini dapat menimbulkan pengalaman frustasi bagi pelanggan yang menginginkan respons yang lebih private dan berempati.

Hambatan Bahasa dan Kesalahpahaman Budaya

Jika pusat panggilan berlokasi di negara lain, agennya mungkin bukan penutur asli bahasa pelanggan Anda.

Bahkan ketika mereka fasih, nuansa halus dan referensi budaya masih bisa hilang, sehingga menyebabkan kesalahpahaman.

Keterputusan budaya ini berpotensi menimbulkan ketidakpuasan pelanggan, terutama dalam situasi yang memerlukan nuansa, kepekaan, atau pemahaman yang lebih dalam.

Mengurangi Kualitas Layanan Pelanggan

Banyak pusat panggilan outsourcing yang disusun untuk mengoptimalkan quantity panggilan, yang secara tidak sengaja dapat memprioritaskan kuantitas daripada kualitas.

Pendekatan ini berarti agen sering kali terburu-buru melakukan panggilan, tidak sepenuhnya mengatasi kekhawatiran pelanggan, atau kehilangan peluang untuk membangun hubungan dengan pelanggan.

Meskipun strategi ini mungkin efisien, interaksinya juga terasa terburu-buru bagi pelanggan. Akibatnya, mereka mungkin merasa diremehkan atau lebih cenderung menceritakan pengalaman negatifnya kepada orang lain.

Peningkatan Umpan Balik Negatif dan Mengurangi Loyalitas

Pengalaman layanan pelanggan yang buruk secara terus-menerus dapat merusak reputasi merek Anda secara signifikan.

Kita semua tahu bahwa pelanggan lebih cenderung berbagi pengalaman negatif mereka dibandingkan pengalaman positif, baik secara on-line maupun dari mulut ke mulut. Hal ini dapat menghalangi calon pelanggan baru.

Selain itu, pelanggan lama yang berulang kali menghadapi layanan yang tidak memuaskan kemungkinan besar akan mengalihkan bisnisnya ke tempat lain. Hal ini dapat merusak citra merek dan keuntungan Anda.

Kesulitan dalam Pemantauan dan Pengendalian Mutu

Dibandingkan dengan operasi in-house, mengelola dan memastikan kualitas di name middle yang dialihdayakan dapat menjadi tantangan—terutama jika lokasinya berada di luar negeri.

Perbedaan zona waktu dan kurangnya pengawasan di lapangan dapat menyebabkan inkonsistensi dalam kualitas layanan.

Bisnis Anda mungkin kesulitan menerapkan dan mempertahankan tingkat standar layanan yang sama seperti yang dapat Anda capai dengan tim inner.

Masalah Keamanan Information dan Privasi

Operasi pusat panggilan outsourcing juga melibatkan pembagian knowledge sensitif pelanggan dengan pihak ketiga.

Hal ini menimbulkan kekhawatiran mengenai keamanan knowledge dan kepatuhan privasi, terutama jika pusat yang dialihdayakan berada di negara dengan undang-undang perlindungan knowledge yang berbeda.

Ini bukan hanya tentang informasi bisnis Anda, namun juga tentang memastikan keamanan dan privasi informasi pelanggan Anda. Ini merupakan kewajiban hukum dan praktik penting untuk menjaga kepercayaan pelanggan.

Singkatnya, pusat panggilan yang dialihdayakan tidaklah sempurna. Namun dengan mengenali dan mengatasi tantangan terbesar, Anda dapat mengambil langkah proaktif untuk memitigasi risiko.

Cara Mengalihdayakan Pusat Panggilan Anda Tanpa Berdampak Negatif pada Pelanggan Anda

Mengingat kekhawatiran di atas, Anda mungkin terkejut mendengar bahwa sangat mungkin untuk melakukan outsourcing operasi pusat panggilan Anda tanpa pelanggan membenci Anda. Dengan pendekatan yang tepat, Anda dapat memanfaatkan manfaat outsourcing sambil meminimalkan dampak negatif terhadap pelanggan Anda.

Perencanaan yang cermat, implementasi strategis, dan pemantauan kualitas yang berkelanjutan akan menjadi kunci saat Anda melakukan peralihan.

Ingat saja—jika Anda ingin menjaga integritas layanan pelanggan Anda, Anda tidak boleh melewatkan langkah-langkah berikut.

Menilai Penyedia Pusat Panggilan Potensial

Memilih penyedia yang tepat akan menjadi kunci dalam membuat pusat panggilan outsourcing Anda berfungsi, namun jangan hanya mengandalkan ulasan dan pendengaran. Cara paling efektif untuk menilai calon penyedia layanan adalah dengan merasakan layanan mereka secara langsung.

1. Penyedia penelitian dan daftar pendek: Mulailah dengan mengidentifikasi penyedia pusat panggilan potensial. Carilah mereka yang berpengalaman di industri Anda atau memiliki reputasi kuat dalam hal kualitas layanan.
2. Uji layanan mereka melalui klien yang sudah ada: Setelah Anda memiliki daftar pendek, selidiki klien mereka saat ini. Hubungi klien-klien ini secara langsung, bukan hanya sebagai pertanyaan bisnis tetapi sebagai pelanggan. Berinteraksi dengan pusat panggilan mereka untuk merasakan kualitas layanan secara nyata.
3. Rasakan perjalanan pelanggan seutuhnya: Jangan hanya menelepon. Jika memungkinkan, cobalah menelusuri seluruh perjalanan pelanggan. Hal ini dapat mencakup pembelian produk, mengajukan pertanyaan, meminta dukungan, dan bahkan memproses pengembalian atau keluhan. Anda akan mendapatkan banyak wawasan tentang seberapa baik pusat panggilan menangani berbagai jenis interaksi pelanggan.
4. Evaluasi keterampilan komunikasi dan kemampuan pemecahan masalah: Perhatikan baik-baik kemampuan agen untuk berkomunikasi secara efektif, menangani pertanyaan kompleks, dan menyimpang dari skrip bila diperlukan. Evaluasi keterampilan pemecahan masalah mereka dan seberapa baik mereka menjaga kepuasan pelanggan selama interaksi. Jangan hanya menanyakan pertanyaan tingkat permukaan. Jika Anda sedang menyelidiki pusat panggilan untuk penyedia SaaS, cobalah memahami seluk beluk teknisnya dan lihat seberapa baik agen dapat menavigasi hal ini.
5. Menilai pengalaman pelanggan secara keseluruhan: Terakhir, renungkan pengalaman Anda secara keseluruhan. Apakah hal tersebut positif, efisien, dan memuaskan? Pengalaman Anda sebagai pelanggan percobaan kemungkinan besar akan mencerminkan apa yang akan ditemui pelanggan Anda sendiri.

Dengan menyamar dan memeriksa calon penyedia pusat panggilan melalui pengalaman langsung, Anda akan dapat membuat keputusan yang lebih tepat. Kerja ekstra ini sepadan dengan ketenangan pikiran karena menemukan penyedia yang selaras dengan standar dan nilai layanan pelanggan Anda.

Tangani Transisi Dengan Perencanaan dan Kehati-hatian

Setelah Anda menemukan penyedia pilihan Anda, inilah saatnya untuk beralih. Transisi ke pusat panggilan yang dialihdayakan adalah soal perencanaan dan pelaksanaan.

1. Tunjuk tim transisi: Tetapkan tim dari organisasi Anda, dipimpin oleh manajer yang cakap, untuk mengawasi transisi. Tim ini harus memiliki pemahaman mendalam tentang filosofi layanan pelanggan perusahaan Anda dan cara Anda beroperasi.
2. Bekerja sama dengan penyedia: Jalin hubungan kerja yang kuat dengan tim manajemen pusat panggilan baru Anda. Pertemuan rutin, komunikasi yang jelas, dan tujuan bersama akan sangat membantu keberhasilan transisi.
3. Rencana keterlibatan di lokasi: Jika memungkinkan, sebaiknya tim transisi Anda meluangkan waktu di pusat panggilan (name middle) di lokasi. Hal ini memungkinkan adanya umpan balik langsung dan penyelesaian cepat atas setiap masalah yang muncul. Hal ini juga memastikan bahwa tim outsourcing benar-benar memahami harapan dan budaya perusahaan Anda.
4. Mengembangkan program pelatihan yang komprehensif: Berkolaborasi dengan penyedia baru Anda untuk mengembangkan program pelatihan yang mencakup lebih dari sekadar dasar-dasar produk dan layanan Anda. Anda juga ingin menekankan nilai merek dan etos layanan pelanggan Anda.
5. Pantau dan sesuaikan: Pada tahap awal, pantau dengan cermat kualitas dan kinerja name middle yang dialihdayakan. Gunakan umpan balik pelanggan, metrik layanan, dan observasi langsung untuk mengidentifikasi space perbaikan apa pun. Bersiaplah untuk melakukan penyesuaian pada proses, pelatihan, atau bahkan staf jika perlu.
6. Pertahankan saluran komunikasi terbuka: Terakhir, pastikan ada saluran komunikasi yang terbuka dan teratur antara perusahaan Anda dan name middle. Hal ini akan membantu dalam mengatasi masalah apa pun dengan segera dan menjaga keselarasan dengan standar layanan Anda.

Rencanakan Transisi Bertahap

Daftar enam langkah di atas mungkin berarti cepat dan singkat, jadi kami ingin menekankan di sini bahwa proses ini harus dilakukan secara bertahap. Transisi yang lambat dan terencana dengan cermat adalah kunci untuk menjaga kualitas layanan Anda dan meminimalkan dampak pelanggan saat Anda beralih ke mannequin yang dialihdayakan.

1. Segmentasikan quantity panggilan Anda: Pertama, analisis beban kerja pusat panggilan Anda dan kelompokkan ke dalam kategori yang berbeda. Hal ini dapat didasarkan pada wilayah geografis, demografi pelanggan, jenis pertanyaan, atau bahkan zona waktu. Pilih segmen yang kurang penting bagi operasi inti Anda dan mewakili proporsi yang lebih kecil dari keseluruhan quantity panggilan Anda. Segmen ini akan menjadi percontohan Anda untuk transisi outsourcing.
2. Mulailah dengan segmen berisiko rendah: Mulailah outsourcing Anda dengan segmen berisiko rendah ini. Ini adalah langkah strategis yang memungkinkan Anda mengamati bagaimana tim outsourcing menangani skenario dunia nyata tanpa mempertaruhkan sebagian besar interaksi pelanggan Anda. Dengan menggunakan segmen ini sebagai ajang pengujian, Anda akan dapat menilai kemampuan beradaptasi, efisiensi, dan keselarasan tim outsourcing dengan standar layanan perusahaan Anda sebelum melangkah lebih jauh.
3. Pantau dengan cermat dan kumpulkan umpan balik: Menerapkan sistem pemantauan yang kuat untuk melacak kinerja tim outsourcing. Hal ini harus mencakup metrik kepuasan pelanggan, waktu respons, tingkat penyelesaian, dan KPI relevan lainnya. Secara aktif mencari umpan balik dari pelanggan dan staf pusat panggilan. Umpan balik ini akan membantu Anda mengidentifikasi apa yang sudah berjalan dengan baik dan apa yang perlu ditingkatkan.
4. Mengatasi masalah secara berulang: Dekati setiap masalah yang muncul sebagai peluang untuk perbaikan. Bekerja secara kolaboratif dengan penyedia pusat panggilan untuk mengembangkan solusi, baik yang melibatkan pelatihan tambahan, perubahan proses, atau bahkan penyesuaian staf. Proses berulang ini sangat penting untuk menyempurnakan layanan guna memenuhi standar tinggi Anda, dan memastikan pengalaman yang lancar bagi pelanggan Anda.
5. Tingkatkan quantity yang dialihdayakan secara bertahap: Setelah berhasil mengelola segmen awal, mulailah memasukkan lebih banyak segmen ke dalam pengaturan outsourcing. Setiap fase baru harus didekati dengan wawasan dan perbaikan yang diperoleh dari fase sebelumnya. Meningkatkan quantity yang dialihdayakan secara bertahap memungkinkan perluasan yang terkendali, memastikan kualitas tetap terjaga di setiap langkah.
6. Pertahankan pendekatan yang seimbang: Selama masa transisi, pertahankan sebagian operasi pusat panggilan Anda secara inner. Pendekatan hibrid ini bertindak sebagai jaring pengaman, memberikan opsi cadangan jika terjadi tantangan tak terduga dengan penyedia outsourcing. Mempertahankan beberapa operasi inner juga memastikan bahwa Anda mempertahankan hubungan langsung dengan pelanggan Anda, sehingga memungkinkan pendekatan layanan pelanggan yang lebih beragam.

Pikiran Terakhir

Saat ini, Anda dapat melihat bahwa keberhasilan outsourcing pusat panggilan Anda melibatkan lebih dari sekadar mencari penyedia layanan. Ini adalah proses yang berbeda-beda, dan memerlukan pendekatan strategis yang terus memprioritaskan pelanggan Anda bahkan saat Anda melakukan peralihan.

Dengan hati-hati memilih mitra pusat panggilan, mengawasi transisi dengan cermat, dan menerapkan pendekatan bertahap terhadap outsourcing, Anda dapat memastikan kualitas layanan pelanggan Anda tetap tinggi dan menghindari semua kendala outsourcing yang umum kami sebutkan sebelumnya.

Dengan mitra dan pendekatan yang tepat, outsourcing dapat menjadi alat yang ampuh untuk mengoptimalkan operasi Anda. Dan dengan mengikuti langkah-langkah di atas, Anda dapat melakukannya tanpa kehilangan kepercayaan dan loyalitas pelanggan Anda. Ingatlah bahwa tujuan outsourcing bukan hanya penghematan biaya—tetapi juga tentang mempertahankan, atau bahkan meningkatkan, nilai yang diterima pelanggan Anda.